9.9.2009 jätetty aloitteeni: Asukastarpeet selkeämmin esille päätöksenteon yhteydessä
Kaupungin päätöksenteossa palveluntuottajapuolen näkökulma esiintyy selvästi. Valtuustolle esitettävistä asiakirjoista ja niiden liitteistä löytyy usein pätevät selvitykset taustatietoineen. Asukkaiden näkökulma tuntuu jäävän vähemmälle huomiolle näissä tarkasteluissa. Päätöksentekijät saavat asukastietoa suoraan asukkailta mm. sähköpostien muodossa ja median välittämänä. Suoran palautteen lisäksi olisi tehokasta kootusti tutkia asukastarpeita jo valmistelun yhteydessä tai esittää aiemmin tutkittua tietoa päätöksentekijöille.
Asukkaiden näkökulman mukaan ottamiseen on olemassa useita keinoja. Yleisesti käytettäviä menetelmiä ovat mm. asiakastyytyväisyyskyselyt, asiakkaiden haastattelut, asiakastietokantojen hyödyntäminen ja focus group-tutkimukset. Lisäksi erilaisten verkkofoorumien ja muun sosiaalisen median tarjoamat keinot mahdollistavat yhä paremmin asukkaiden osallistamisen heitä koskevien palveluiden kehittämiseen. Oleellista on, että kaupunki aktiivisesti ja monipuolisesti hyödyntää näitä menetelmiä: Muutosehdotuksia palveluihin on hankala saada irti, jos asukastyytyväisyyttä mitataan ainoastaan asteikolla 1-5. Useat yritykset hankkivat asiakastietoa ja osallistavat asiakkaita kehittäessään uusia palveluita, koska tämän arvellaan tuottavan lisää arvoa asiakkaille ja tätä kautta parantavan yrityksen kilpailukykyä. Asukastarpeiden huomioinen myös tehostaisi palveluprosesseja. Esimerkiksi palveluntarjoaja saattaa nykyisellään käyttää merkittäviä panostuksia johonkin asukkaille vähemmän tärkeään toimintoon, ja jättää toiset, asukkaiden tärkeämpänä pitämät toiminnot vähemmälle huomiolle.
Asukastarpeiden selvittäminen ei palvele ainoastaan yksittäisten asioiden valmistelua, vaan se edistäisi yleisemmin sitä asenneilmapiiriä, johon Helsingin kaupunki on valtuustostrategiassaan sitoutunut: Helsinki on käyttäjälähtöisten innovaatioiden edelläkävijä. Tarkoituksena on luoda entistä avoimempia ympäristöjä, joissa yhdistetään käyttäjät, kehittäjät ja julkistahot. Tämän tavoitteen kerrotaan toteutuvan Forum Virium Helsinki- hankkeen, kaupungin hankintapolitiikan ja kansallisten strategisten huippuosaamisen keskittymien kautta. Muutama hanke ei kuitenkaan riitä, vaan edellä mainittu tavoite tulisi huomioida huomattavasti laajemmin läpi kaupungin organisaation, jotta todellista muutosta saataisiin aikaan.
Esitämme, että asukastarpeiden selvittämiseen on kiinnitettävä enemmän huomiota kaupungin palvelujen kehittämisen yhteydessä. Nämä seikat on tuotava esiin asioiden valmistelun ja esityslistojen yhteydessä.
