Helsingin Vihreiden nettisivuilla 11.6.2009 julkaistu kolumnini.
Pääkaupunkiseudun demokratiaa selvittäneen hankkeen mukaan helsinkiläisistä lähes 60% oli täysin samaa mieltä väittämästä: ”minulla ei ole mitään sananvaltaa siihen, mitä kunnanvaltuusto ja –hallitus tai lautakunnat päättävät.” (Pääkaupunkiseudun demokratiaindikaattorit käsikirja 2009). Vaikutusvaltaa ei koeta olevan, vaikka erilaisten verkkofoorumien ja muun sosiaalisen median tarjoamat keinot osallistaa asukkaat päätöksentekoon ja heitä koskevien palveluiden kehittämiseen sen yhä paremmin mahdollistaisivat.
Palvelusuhde kaupungin ja asukkaan välillä on tai ainakin sen pitäisi olla vuorovaikutussuhde eli kumpikin osapuoli oppii siinä toinen toisiltaan. Tietoa asukkaiden tarpeista hankitaankin erilaisten kyselyjen avulla. Muutosehdotuksia on kuitenkin hankala saada irti, jos asukastyytyväisyyttä mitataan asteikolla 1-5 vuodesta toiseen. Haastavaa on myös se, että edellä mainitun kaltainen tieto heijastaa menneisyydessä tapahtuneita muutoksia kysynnässä tai asenteissa. Usein parhaimmillaankin kyselyt, joita hyödynnetään, kertovat nykyisten asukkaiden nykytarpeiden kehityksestä. Pidemmälle tulevaisuuteen luotavaa näkemystä on näillä keinoin vaikea saavuttaa: Keitä Helsinki palvelee 20 vuoden ja mitä nämä asukkaat silloin tarvitsevat?
Asukastiedon mittarit, esimerkiksi asukastyytyväisyyden mittaaminen, onkin luonteeltaan enemmän taktista kuin strategista. Usein sen rooli on lähinnä palautteen antaminen kaupungin työntekijöille, mutta uusia palveluita ei näin välttämättä synny. Kun asukastieto on esimerkiksi asukasryhmien määristä saatavilla olevaa tilastollista tietoa, vaatii asukasymmärryksen saavuttaminen syvällisempää tarkastelua tarpeista esimerkiksi osallistamalla asukkaita kehittämistoimenpiteisiin jo niiden alkuvaiheessa. Useat yritykset ovat heränneet osallistamaan asiakkaita kehittäessään uusia palveluita, koska tämän arvellaan tuottavan lisää arvoa asiakkaille ja tätä kautta parantavan yrityksen kilpailukykyä.
Suuria ponnisteluja tehdään, jotta saataisiin selville, mitä nykyiset tai potentiaaliset asiakkaat tarvitsevat. Näin myös Helsinki on valtuustostrategiassaan linjannut: Helsinki on käyttäjälähtöisten innovaatioiden edelläkävijä. Tarkoituksena on luoda entistä avoimempia ympäristöjä, joissa yhdistetään käyttäjät, kehittäjät ja julkistahot. Tämän tavoitteen kerrotaan toteutuvan Forum Virium Helsinki- hankkeen, kaupungin hankintapolitiikan ja kansallisten strategisten huippuosaamisen keskittymien kautta. Muutama erinomainen hanke ei kuitenkaan riitä, vaan käytännössä ajattelutavan täytyisi levitä läpi kaupungin organisaation, jotta todellista muutosta saataisiin aikaan. Todellisuudessa tapahtuu usein niin, että asiat on valmisteltu hyvin pitkälle ennen asukkaiden näennäistä kuulemista ja virkamies- ja päätöksentekokoneiston kääntämisessä asukkaiden toivomaan suuntaan tarvitaan poikkeuksellisen suuria ponnisteluja höystettynä median rummutuksella ja mielipidekirjoituksilla.
Toisinaan asukkaiden ääni otetaan huomioon päätöksenteossa; esimerkiksi yrityksessä jatkaa Pietari Kalmin katua läpi puiston, näin onnellisesti lopulta kävi. Kadun jatketta vastustaneet asukkaat onnistuivat osoittamaan viraston ehdotusta toimivampia vaihtoehtoisia ratkaisuja. Asukkaat keräsivät lahjoituksia, joiden avulla järjestettiin bussiyhteys Pasilan asemalta Kumpulan kampukselle osoittaen, että toimiva joukkoliikenne on toteutettavissa ilman yhteisen virkistysalueen tuhoamista. Samoin alkuperäistä suunnitelmaa vastustavaan mielenosoitukseen osallistuvien määrä oli esimerkki suorasta asukaspalautteesta, jota kaupungin ei tulisi jättää huomiotta, jos palveluita ollaan kehittämässä asukkaiden näkökulmasta.
Alkuperäinen julkaisu: http://www.helsinginvihreat.fi/kolumnit/asukastiedosta_asukasymmarrykseen.html
